DIREITOS DO CONSUMIDOR







13 de Março de 2009



DIREITOS DO CONSUMIDOR







13 de Março de 2009


Ministério da Justiça publica portaria que reforça decreto de SAC







A Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça publicou hoje (13/03) a portaria 49 que considera abusiva a prática das empresas em recusar ou dificultar o envio da gravação dos contatos telefônicos aos consumidores. A portaria diz respeito ao decreto 6.523 de 31 de julho de 2008 que regulamenta os serviços de atendimento ao consumidor (SACs) dos setores regulados pelo poder público federal. O decreto determina em seu art. 15, a obrigatoriedade da manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá solicitar acesso ao seu conteúdo. A nova portaria acrescenta que a recusa do fornecimento da gravação pela empresa gera presunção de veracidade das reclamações do consumidor quanto à violação do decreto. Isso significa que se o fornecedor não enviar a gravação solicitada, a reclamação inicial do consumidor será considerada verdadeira. Segundo Marcos Diegues, assessor jurídico do Idec, a portaria vem em boa hora, principalmente diante das constatações de que as empresas não estão cumprindo o que foi determinado. "Infelizmente, mais uma vez, o poder público tem que forçar as empresas a cumprirem o Código de Defesa do Consumidor e, nesse caso, o próprio decreto de maneira impositiva. Bom seria se os fornecedores respeitassem o que já está estabelecido e, como conseqüência, seus consumidores". Os consumidores que tiverem problemas com os SACs das empresas podem enviar suas reclamações para o Procon através do link www.procon.sp.gov.br/sac e também registra-las na agência reguladora correspondente. Confira a seguir na tabela as regras do decreto:
Setor
telecom, planos de saúde, saneamento, transportes terrestres
TV por assinatura, aviação civil,
energia elétrica
bancos e adm. de cartões de crédito
disponibilidade
24h/dia7 dias/semana
24h/dia7 dias/semana*
24h/dia7 dias/semana
24h/dia7 dias/semana
tempo máximo de espera
1 minuto
1 minuto
1 minuto**
45 segundos***
publicidade
não poderá ser veiculada qualquer mensagem publicitária,a não ser que haja consentimento do consumidor.
atendente
- o contato com o atendente tem de ser uma opção no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões;- oprofissional deve ter capacidade técnica para procedimentos essenciais e deve falar de maneira clara e acessível;- a transferência para outro atendente só pode ocorrer se o propósito da ligação não for reclamação ou cancelamento do serviço;- o consumidor só pode ser transferido uma única vez durante a ligação, em no máximo 60 segundos, e o próximo atendente não pode exigir que o problema seja explicado de novo;- a ligação não pode ser finalizada antes da conclusão do atendimento.
cancelamento de serviço
Deve ser uma das opções do primeiro menu eletrônico e deve ser efetuado e confirmado (por e-mail, carta ou telefone) imediatamente após o pedido, mesmo que o usuário esteja em débito. A partir do pedido de cancelamento, o serviço não pode mais ser cobrado, mesmo que a empresa demore mais tempo para interromper o fornecimento ou ainda para retirar equipamentos, por exemplo.
histórico
Se o usuário pedir, as empresas são obrigadas a fornecer em até 72 horas o histórico de todos os seus contatos com o SAC. As empresas devem manter as gravações das chamadas por no mínimo 90 dias e o registro eletrônico do atendimento por dois anos, e nesse período os registros poderão ser consultados pelo consumidor ou órgão fiscalizador. Com isso, o consumidor fica munido de provas de seus pedidos e do encaminhamento que foi dado a eles.
Resposta
A partir da reclamação do consumidor, as empresas têm até cinco dias úteis para dar uma resposta. Se não for possível solucionar o problema dentro do prazo, a empresa deve pelo menos informar quais medidas está tomando ou ainda dizer que não é possível atender ao pedido do cliente.
SAC gratuito
As ligações para o SAC, tanto para informação quanto para reclamação, não podem ser cobradas. O atendimento das solicitações também não pode resultar em ônus para o consumidor.
informação
O número do SAC deve constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor na contratação do serviço, bem como na página eletrônica da empresa na internet.
combos
A empresa que oferece serviços diferentes conjuntamente deve oferecer ao consumidor um canal único que possibilite o atendimento de demandas relativas a qualquer um dos serviços oferecidos, mesmo que por meio de mais de um número de telefone. Ou seja, qualquer número de acesso ao SAC deve atender demandas para qualquer um dos serviços oferecidos pela empresa, mesmo que sejam serviços independentes.* Exceto serviços de transporte aéreo não regular de passageiros e TV por assinatura com até 50 mil assinantes.** Não há limite quando houver "crise sistêmica".*** Exceto às segundas-feiras, em dias anteriores e posteriores a feriados, bem como no quinto dia útil do mês, quando o tempo pode se estender a até 90 segundos.














A Secretaria de Direito Econômico do Ministério da Justiça publicou hoje (13/03) a portaria 49 que considera abusiva a prática das empresas em recusar ou dificultar o envio da gravação dos contatos telefônicos aos consumidores. A portaria diz respeito ao decreto 6.523 de 31 de julho de 2008 que regulamenta os serviços de atendimento ao consumidor (SACs) dos setores regulados pelo poder público federal. O decreto determina em seu art. 15, a obrigatoriedade da manutenção da gravação das chamadas efetuadas para o SAC, pelo prazo mínimo de noventa dias, durante o qual o consumidor poderá solicitar acesso ao seu conteúdo. A nova portaria acrescenta que a recusa do fornecimento da gravação pela empresa gera presunção de veracidade das reclamações do consumidor quanto à violação do decreto. Isso significa que se o fornecedor não enviar a gravação solicitada, a reclamação inicial do consumidor será considerada verdadeira. Segundo Marcos Diegues, assessor jurídico do Idec, a portaria vem em boa hora, principalmente diante das constatações de que as empresas não estão cumprindo o que foi determinado. "Infelizmente, mais uma vez, o poder público tem que forçar as empresas a cumprirem o Código de Defesa do Consumidor e, nesse caso, o próprio decreto de maneira impositiva. Bom seria se os fornecedores respeitassem o que já está estabelecido e, como conseqüência, seus consumidores". Os consumidores que tiverem problemas com os SACs das empresas podem enviar suas reclamações para o Procon através do link www.procon.sp.gov.br/sac e também registra-las na agência reguladora correspondente. Confira a seguir na tabela as regras do decreto:
Setor
telecom, planos de saúde, saneamento, transportes terrestres
TV por assinatura, aviação civil,
energia elétrica
bancos e adm. de cartões de crédito
disponibilidade
24h/dia7 dias/semana
24h/dia7 dias/semana*
24h/dia7 dias/semana
24h/dia7 dias/semana
tempo máximo de espera
1 minuto
1 minuto
1 minuto**
45 segundos***
publicidade
não poderá ser veiculada qualquer mensagem publicitária,a não ser que haja consentimento do consumidor.
atendente
- o contato com o atendente tem de ser uma opção no primeiro menu eletrônico e em todas as suas subdivisões;- oprofissional deve ter capacidade técnica para procedimentos essenciais e deve falar de maneira clara e acessível;- a transferência para outro atendente só pode ocorrer se o propósito da ligação não for reclamação ou cancelamento do serviço;- o consumidor só pode ser transferido uma única vez durante a ligação, em no máximo 60 segundos, e o próximo atendente não pode exigir que o problema seja explicado de novo;- a ligação não pode ser finalizada antes da conclusão do atendimento.
cancelamento de serviço
Deve ser uma das opções do primeiro menu eletrônico e deve ser efetuado e confirmado (por e-mail, carta ou telefone) imediatamente após o pedido, mesmo que o usuário esteja em débito. A partir do pedido de cancelamento, o serviço não pode mais ser cobrado, mesmo que a empresa demore mais tempo para interromper o fornecimento ou ainda para retirar equipamentos, por exemplo.
histórico
Se o usuário pedir, as empresas são obrigadas a fornecer em até 72 horas o histórico de todos os seus contatos com o SAC. As empresas devem manter as gravações das chamadas por no mínimo 90 dias e o registro eletrônico do atendimento por dois anos, e nesse período os registros poderão ser consultados pelo consumidor ou órgão fiscalizador. Com isso, o consumidor fica munido de provas de seus pedidos e do encaminhamento que foi dado a eles.
Resposta
A partir da reclamação do consumidor, as empresas têm até cinco dias úteis para dar uma resposta. Se não for possível solucionar o problema dentro do prazo, a empresa deve pelo menos informar quais medidas está tomando ou ainda dizer que não é possível atender ao pedido do cliente.
SAC gratuito
As ligações para o SAC, tanto para informação quanto para reclamação, não podem ser cobradas. O atendimento das solicitações também não pode resultar em ônus para o consumidor.
informação
O número do SAC deve constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor na contratação do serviço, bem como na página eletrônica da empresa na internet.
combos
A empresa que oferece serviços diferentes conjuntamente deve oferecer ao consumidor um canal único que possibilite o atendimento de demandas relativas a qualquer um dos serviços oferecidos, mesmo que por meio de mais de um número de telefone. Ou seja, qualquer número de acesso ao SAC deve atender demandas para qualquer um dos serviços oferecidos pela empresa, mesmo que sejam serviços independentes.* Exceto serviços de transporte aéreo não regular de passageiros e TV por assinatura com até 50 mil assinantes.** Não há limite quando houver "crise sistêmica".*** Exceto às segundas-feiras, em dias anteriores e posteriores a feriados, bem como no quinto dia útil do mês, quando o tempo pode se estender a até 90 segundos.